Améliorer la réputation et les relations avec les clients grâce aux avis

À une époque où de nombreux consommateurs achètent en ligne pour la première fois, rassurer ses clients en leur apportant un service au plus près de leurs réels besoins est devenu un objectif primordial pour les entreprises† Dans un secteur hautement concurrentiel comme l’Agroalimentaire, la e-réputation joue un rôle clé dans l’émergence, plus encore que les prix et les offres promotionnelles. Dans ce contexte, Carrefour Italie – l’un des principaux acteurs de la grande distribution avec plus de 1 450 points de vente et 14 000 collaborateurs – a choisi de placer la gestion des avis au cœur de sa stratégie de marketing digital pour améliorer les performances du e-commerce tout en améliorant la relation client.

Avec l’intégration de la plateforme Avis vérifiés sur EXPÉDITEURS – leader des solutions digitales d’engagement et de gestion de l’expérience client – Carrefour Italia a commencé à collecter et analyser les avis clients sur les produits et services en phase post-achat. Le partenariat a permis d’élargir la clientèle e-commerce en quelques mois et d’augmenter le nombre de sessions organiques des 20 meilleurs produits.

Le partenariat entre Skeepers et Carrefour : augmenter la notoriété et améliorer la relation client grâce aux avis

“Les avis clients ne manquent jamais chez Carrefour !” commente Elisa Sorrentino, Responsable E-commerce de Carrefour Italie “En les collectant de manière proactive, avec un partenaire de confiance comme SKEEPERS, cela a un impact positif sur la perception de notre marque et sa crédibilité, ce qui se traduit par une confiance et des ventes accrues.”

De la collecte d’opinions à leur publication en passant par l’analyse des données, les solutions de Skeepers ont soutenu le développement d’une stratégie efficace de gestion des notations qui a fourni à Carrefour des informations utiles pour identifier les forces et les faiblesses, améliorer la sélection de produits, l’expérience sur le site et le catalogue en ligne.

Solutions intégrées de gestion des évaluations

Envoi de questionnaires personnalisés après avoir acheté un produit en ligne, Carrefour a pu image très précise de la satisfaction client sur les produits et expériences proposés.

Les avis produits collectés avec les questionnaires sont ensuite publiés sur les fiches articles associés avec votes et commentaires : une information qui rassure l’utilisateur, simplifie le processus d’achat et réduit les obstacles entre la phase de recherche et la confirmation de la commande. Ce contenu, en plus de augmenter la confiance des visiteurs du site, sont très appréciés par les moteurs de recherche et ont également un impact positif sur le trafic.

Enfin, par l’analyse des évaluations réalisées avec des paramètres très préciscomme la note moyenne, le score des produits ou des catégories de produits, la marque a pu suivre la satisfaction de ses clients sur l’expérience et sur les articles achetés, identifiant avec une approche data-driven les marges d’amélioration et les produits à privilégier au sein de son site.

Connaître le client par l’écoute est essentiel pour augmenter la satisfaction clientcommente Andrea Scotti Country Manager de Goalkeepers ItaliaLa collecte d’avis authentiques nous permet de comprendre le niveau de satisfaction des consommateurs et contribue à démontrer la transparence de la marque, avec un effet positif significatif sur la réputation, la visibilité et les conversions ».

Les outils mis à disposition par Skeepers ont ainsi permis à Carrefour Italia de se rapprocher de ses clients, d’écouter leur voix et de gérer efficacement leurs demandes. Avec les avis, la marque a amélioré sa relation avec ses clients, les faisant se sentir entendus, valorisés et maintenant leur satisfaction élevée.

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