Pampers souligne la gratitude des parents

Grâce à un écosystème numérique et en tirant parti du service marketing et cloud de Salesforce, Pampers établit des relations avec les mamans et les papas et cherche à gagner leur confiance.

jeL’expérience d’une entreprise est tout aussi importante que ses produits et services. La confiance qui s’installe entre le consommateur et la marque est encore plus importante aujourd’hui que par le passé. Voici quelques-uns des éléments qui ressortent de la cinquième édition du rapport “Etat du client connecté”la recherche de Équipe de vente axé sur la compréhension du niveau d’engagement des consommateurs dans un monde de plus en plus “numérique d’abord”. Carlo Miottomdirecteur marketing pour la marque Indulgence (www.pampers.it) et leader de la transformation numérique de père partage ce point de vue : « Un produit d’excellente qualité est nécessaire, mais ne suffit plus. Aujourd’hui, les marques ont besoin de gagner la confiance et pour ce faire, elles doivent construire une relation avec les personnes avec lesquelles elles interagissent et prendre soin d’elles avant, pendant et après l’achat. Il s’agit d’imiter les commerçants ou vendeurs en qui nous avons confiance : au fil du temps ils ont appris à nous connaître et savent nous conseiller selon nos préférences et nos goûts. Eh bien, le défi pour les marques est de faire la même chose, mais à grande échelle, c’est-à-dire avec des millions de personnes, à un coût durable et d’une manière si efficace qu’elle gagne la confiance. Ce n’est pas facile. Cela nécessite une technologie numérique et des compétences spécifiques. Et c’est nécessaire ».

LE NOUVEL ÉCOSYSTÈME DE CONFIANCE

“Lorsque nous avons commencé à construire notre écosystème numérique, le point de départ était les parents : aujourd’hui, ce sont presque exclusivement des milléniaux, ils accordent beaucoup d’attention à la qualité du produit, mais ils recherchent également une marque en laquelle ils peuvent avoir confiance et qui est capable de communiquer avec Elle. Et face au changement de parents, nous avons changé aussi.” Miotto explique : “Chez Fater, nous avons toujours été leaders dans la qualité des produits et il y a deux ans, nous avions l’ambition d’être un leader aussi jusque-là, malgré le fait que nous menions des activités individuelles avec les parents, l’approche dominante pourrait se résumer à des publicités télévisées dans lesquelles un chercheur, en blouse blanche et en laboratoire, évaluait la qualité de nos produits, mais à partir de là sur, nous avons décidé d’enlever ce manteau et de chercher une relation plus profonde et plus durable avec les mamans et les papas.”

« Nous voulions nous fixer un objectif noble : gagner la confiance et la gratitude des parents. Nous avons ensuite consacré du temps et des ressources à étudier en profondeur ce que signifie être parent aujourd’hui et nous nous sommes concentrés sur les émotions, positives et négatives, qui accompagnent maman et papa et leurs doutes, questions, difficultés et besoins. Nous avons bâti là-dessus en négociant dans trois directions. Tout d’abord, nous avons mis à jour notre campagne de communication pour refléter la réalité des parents d’aujourd’hui. Nous avons ensuite continué à développer de nouvelles couches plus pratiques à changer et conçues pour mieux guider les mouvements des bébés dans leur découverte du monde. Enfin, nous avons investi pour créer un écosystème numérique axé sur l’établissement de relations avec les parents et offrant du contenu, des services utiles, une collection de points pour ajouter de la valeur à nos produits et la fidélité de ceux qui choisissent de nous récompenser et bien plus encore ; cet écosystème est centré sur notre application “Coccole Pampers” que nous avons lancée juste avant Covid et qui a été téléchargée aujourd’hui par 6 familles italiennes sur 10 avec de jeunes enfants. Pendant le confinement, l’appli nous a aussi permis de proposer un cours de préparation en ligne, vu l’impossibilité de sortir. L’été dernier, nous avons offert aux utilisateurs la possibilité d’échanger des conseils entre parents, mais surtout d’obtenir des suggestions de médecins et de psychologues de l’âge de développement ». Et tout cela fonctionne-t-il ? “Oui. La grande popularité de notre application, son utilisation généralisée par les parents et la note de 4,8/5 sur le Play Store et de 4,6/5 sur l’Apple Store montrent que notre écosystème numérique est aimé et construit des relations et de la confiance, et nous avons mesuré des impacts positifs sur la pénétration, la fidélité, les revenus et les parts de marché grâce à des panels d’institutions externes ».

MOT DE PASSE, INTÉGRATION

Dans cette nouvelle dimension relationnelle, Fater s’est tourné vers Salesforce car il permet d’intégrer toutes les actions et interactions entre la marque Pampers et les parents sur une seule plateforme. Et cela inclut le service aux consommateurs, qui, explique Miotto, « fait partie intégrante de nos activités de construction de marque et sans doute l’outil qui nous permet le plus de gagner la confiance et la gratitude, de parler, d’écouter et, surtout, de parler fort. pour résoudre tout problème qui nous serait signalé ». Miotto poursuit : « Salesforce est notre partenaire depuis environ trois ans. Nous avons commencé avec Marketing Cloud, après un an nous avons également ajouté Service Cloud et très récemment Commerce Cloud ; de plus, l’activité s’est développée avec l’augmentation du nombre de mères et de pères avec lesquels nous communiquons directement via nos plateformes ou indirectement via la publicité numérique sur des plateformes tierces ».

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