Entretien avec Giuseppe Montella de Unlimited du Richmond Digital Communication Forum 2022

En préparation de la prochaine édition du Forum de communication numérique de Richmondtenir le coup Grand Hôtel de Rimini du 14 au 16 septembre 2022l’organisation de l’événement a interviewé l’un des orateurs qui montera sur scène : Giuseppe Montella.

Qui est Giuseppe Montella ?

Giuseppe Montella à partir de 2020 enseigne le Business Design au Politecnico di Milano et sa définition professionnelle est actuellement celle de : responsable stratégie digitale et design by illimity. Lors du Richmond Digital Communication Forum à Rimini, il donnera une rapport sur voyage inoubliableLa promesse qui sous-tend le travail de ceux qui conçoivent des produits et des services qui font que les gens se sentent uniques.

Napolitain d’origine et milanais d’adoption, il dit de lui-même : “51 % de créativité napolitaine et 49 % d’accent milanaisSa carrière l’a amené à approfondir plutôt qu’à explorer : il a 13 ans chez Vodafone manipuler stratégie d’innovationnouveaux produits et canaux numériques.

Innovation dérangeante et concentration sur la communauté : le pouvoir d’illimity et Giuseppe Montella

Giuseppe Montella a rejoint en 2018 illimité Faire innovation de rupture par l’engagement client et le prototypage de nouvelles expériences. Un parcours professionnel marqué par le bonheur (“Je me suis retrouvé au bon endroit au bon moment», confirme-t-il), ce qui lui a permis d’ouvrir la voie là où l’innovation a vraiment eu lieu, en observant et en apprenant de situations extraordinaires. Comme il l’a dit lui-même à l’équipe du Richmond Digital Communication Forum :

« Disruptif est un mot fascinant, mais aussi un mot risqué. Cela suggère que ce qui s’est accumulé et stratifié au fil du temps doit être changé. Alors que le passé est un point de départ important pour libérer de nouveaux potentiels. Un thème, le potentiel, qui dans le métier de designer, c’est un peu le « Graal ». En tant que sourciers, nous recherchons en fait des gisements de potentiel et d’énergies que nous avions mais qui étaient en sommeil ou de nouvelles énergies qui se rassemblent dans le contagion entre savoir, personnes et entreprise.

Libérer le potentiel – je peux le confirmer – est le but de l’illimité, sa raison d’être. Je me réfère en premier lieu au potentiel de notre communauté: les gens avec qui nous avons des solutions imaginées et conçues adaptées à leurs besoins et des solutions souvent éloignées de l’étincelle d’origine et qui ont à leur tour suscité d’autres besoins et d’autres idées de recherche.

Associez-vous donc le terme « communauté » au mot « potentiel » ?

Basé sur l’objectif privé et familial, le nôtre communauté Aller au-delà de la forme“Est né en 2018, pour la banque elle-même. Et ce que nous avons appris en interagissant avec une communauté, qui s’est agrandie et consolidée au fil du temps, c’est de mettre le client au centre de notre manière d’innover. Pour en venir à la question, quand tu dis “potentiel”, je dis “façon de penser“.”

Sans coordination préalable, rien ne se passe ?

« Je veux juste dire qu’il est difficile d’innover si tous les acteurs impliqués n’ont pas déjà assimilé une approche qui inclut l’idée de libérer le potentiel des individus et deuxièmement, processus. J’appelle cette prédisposition”humanisation du numériqueIl y a des types de communiquant dans “Go Beyond the Form” qui montrent un degré plus élevé de curiosité et de planification face aux défis quotidiens : ce sont des individus qui ne se lassent jamais d’essayer et d’essayer encore, ils cherchent dans un monde indifférencié et ‘ les services « marchandisés » comme la banque, dominés par des réalités à toute épreuve, ces types de personnes, avec qui ils échangent avis, conseils et bouche à oreille, sont précieux.

Précisément pour nous engager dans ce concept, nous avons lancé en février 2022 b-ilty, la plateforme bancaire conçue pour les petites et moyennes entreprises et née de l’implication et de l’écoute de plus d’un millier d’entrepreneurs.

Si vous avez la chance d’avoir un tel « jardin », comment en prendre soin ?

« Mon parcours est atypique : j’arrive au design à partir de la stratégie et du business. Dans les domaines d’activité, j’ai appris l’importance de: placer le client au centre du projet. Plus facile à dire qu’à faire. Mon travail consiste à trouveréquilibre entre désir et besoinparmi satisfaction client et pérennité financière. Ne traiter qu’un seul des deux pôles est limitatif car cela tend à simplifier à outrance la réalité. Aujourd’hui on a tendance à confondre la chaîne avec le contenu, à penser que les réseaux sociaux sont synonymes de communauté. Ce n’est pas. La le canal n’est qu’un outil.
Une marque qui veut être l’avenir doit établir des relations et la valeur pour ses clients actuels et futurs. Je crois fermement en bouche à bouche et je sais à quel point cela peut être efficace. Je dois avouer qu’au fil des années, j’ai souffert d’une orientation excessive vers des objectifs à court terme, au détriment de la création de valeur avec des temps “naturels”.

Où et comment les entreprises apprennent-elles à créer des communautés ?

“Ils prennent s’inspirer des meilleurs. Ils apprennent des marques à succès qui ont su mettre en place de véritables systèmes de fidélisation numériques, dans lesquels l’utilisateur est incité à participer, à utiliser les services et aussi à dire les choses qui ne vont pas dans une logique constructive. Ils nous ont élevés des entreprises comme Amazon qui met le l’obsession du client et qui travaillent à gestion des erreurs de service afin que le client se sente en tête de liste des priorités. Les entreprises ont tort et ce n’est pas un problème. Les bonnes entreprises sont celles qui transforment la gestion des erreurs en unchance de renforcer le lien.”

Les clients des entreprises prospères sont-ils ceux qui sont placés dans les circonstances pour vivre des expériences, au sein de ce que nous pourrions définir comme « l’expérience client » ?

« Exactement et à mes yeux c’est une étape cruciale. Là bas expérience client ça dépasse les canaux. Nous sommes “numériques d’abord” mais pas “numériques uniquement” et nous voulons humaniser numériquement à tous les niveaux, les personnes, les petites entreprises et les grandes entreprises. L’expérience client est au cœur de cette approche. je le définis comme ça voyage qui atteint une entreprise, une famille ou un individu en collaboration avec la marque.
On n’a pas besoin de construire la Chapelle Sixtine : parfois il n’en faut pas beaucoup pour colorer ce parcours, le rendre fluide et agréable. C’est important simplifier au plus leexpérience d’intégrationdonner la “bienvenue” aux clients pour qu’ils se sentent spéciaux et bienvenus, afin qu’ils puissent découvrir toutes les possibilités de la plateforme et tous les canaux d’aide humaine.
Nous traversons une phase historique de grand intérêt, avec de nouveaux mots d’ordre comme la transition numérique, la durabilité, le changement climatique, qui nécessitent la confiance et l’expérience client est avant tout un moteur qui génère la valeur de la confiance. Nous n’avons pas l’ambition de savoir déjà ce que nous voulons faire, mais nous savons comment nous voulons le faire : en utilisant la confiance.

Comment est née la communauté illimitée ?

« L’illimité s’est immédiatement posé comme banque du nouveau paradigme. Lorsque la première étincelle de la communauté “Go Beyond Form” est née, j’ai été surpris. Dans ma prédiction la plus brillante, je n’aurais pas imaginé qu’un si grand nombre de personnes seraient intéressées à réfléchir ensemble à nos produits, en dehors de la récompense donnée dans ces cas pour le temps consacré à la recherche. 40 000 personnes sont restées tellement liées au “cas” qu’elles ont continué à participer à la discussion même si la récompense a échoué. Il y avait de l’enthousiasme, il y avait une envie de donner des idées, de partager des expériences.
De nos jours, une communauté compte plus ou moins tout le monde, mais donnez une vrai pouvoir à la communauté et le mettre en position d’influer sur la feuille de route de développement commercial, comme nous l’avons fait, est un cas rare.
Pour moi, la communauté est un groupe de clients de confiance qui dit toujours la vérité et parle probablement bien de nous, un groupe qui a trouvé quelque chose qu’il ne cherchait pas et a décidé de rester, et est devenu le moteur de quelque chose de nouveau. En cas de doute aujourd’hui, nous consultons la communauté. C’est devenu un état d’esprit culturel pour nous.”

Le concept d’innovation est maintenant très courant dans divers domaines. Est-ce un concept que vous utilisez également ?

« Dans la plupart des cas, l’innovation est autodéclarée et autodéclarée, mais ensuite elle se heurte à un marché qui ne reconnaît pas l’innovation. Les organisations pensent souvent qu’elles innovent. Cependant, sommes-nous sûrs qu’il y a une nouvelle valeur pour les clients ? Je suis fier de la méthode que nous utilisons lorsque nous voulons prototyper des idées innovantes. Toute idée, au niveau théorique, peut être bonne, aujourd’hui il n’est pas difficile de recueillir des idées. Le secret est testez-les vite et fiable avant le lancement. Nous travaillons maintenant sur le lancement d’une plateforme commerciale et nous construisons une communauté d’entrepreneurs, un groupe croissant de personnes qui forment un panel auquel nous écoutons et apportons des idées. Nous avons lancé une version bêta qui a permis à un nombre restreint de clients de prévisualiser notre b-ilty : le premier magasin d’affaires numérique. Grâce aux commentaires des utilisateurs, le premier écosystème de services, produits et expériences financières pour les PME italiennes est né. Nous réfléchissons à la façon d’intégrer la gamme de solutions pour l’entreprise en magasin de trimestre en trimestre dans une logique de sortie continue et de try & buy afin que vous puissiez essayer les produits pendant trois mois et s’ils ne vous convainquent pas, vous ne l’exige pas sur la base d’une compréhension simple : l’entrepreneur est humain, il aime les systèmes et les plateformes comme Spotify, il aime Netflix, pourquoi une banque ne pourrait-elle pas avoir un modèle d’utilisation similaire ? »

Quel est le business model de b-ilty ?

«Chaque année, sans changer le prix d’entrée, b-ilty étoffera son offre grâce à des partenariats avec des associations et d’autres thématiques et grâce à la logique des frais d’abonnement. Le digital simplifie les opérations qui prenaient des heures en agence. Cependant, cela seul n’est pas suffisant. La question demeure référence humaine dans l’entreprise. Nous travaillons sur un réseau intelligent qui s’adapte au volume et qui ne veut pas seulement s’arrêter aux ventes mais aussi à la gestion. Le but ultime est un approche personnelle combiné à un langage numérique simple, intuitif, rapide et à la fois humain, présent, empathique, compétent. La combinaison semble évidente, mais elle ne l’est pas du tout. illimity est une banque découverte par les plus enclins au numérique et à l’innovation.
Nous nous sommes rendu compte qu’il existe en Italie un tissu entrepreneurial très vivant d’environ un million d’entreprises avec un chiffre d’affaires compris entre deux et dix millions d’euros ; pour eux, nous avons créé un magasin d’affaires numérique qui va passé le simple concept bancaire pour les entreprises: chaque entrepreneur peut choisir les meilleurs produits et services financiers pour la croissance de l’entreprise.”

Que fait illimity pour être crédible en tant qu’incubateur communautaire ?

« Nous avons donné les clés de l’évolution de notre application à notre communauté de commerçants. Nous nous concentrons sur nos entrepreneurs pour construire une plateforme vraiment utile pour les PME. C’est un signe concret d’appréciation et avec cela nous le rendons imbattable. La participation active passe du niveau consultatif au niveau décisionnel. Je vois de plus en plus dans le futur DAO (organisation autonome décentralisée), des décisions de plus en plus décentralisées, des blockchains de plus en plus répandues et de plus en plus de communautés prenant le pouvoir. Il va falloir sortir de l’effet “montage en copropriété” qui conduit à reporter indéfiniment les décisions et prendre conscience que les décisions ont aussi un coût de fonctionnement.”

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