Rapport Agcom 2022 – Sécurité, protection, règles : le cas de l’intervention sur DAZN

La cession, en mars 2021, des droits de retransmission en direct de tous les championnats de football de Serie A pour les saisons sportives 2021/2022, 2022/2023 et 2023/2024 à l’opérateur Over The Top (OTT) DAZN, était un élément important de discontinuité et d’innovation. Internet est devenu le centre d’un système où l’intersection entre les infrastructures, les contenus audiovisuels d’intérêt public significatif (comme le football) et les plateformes devient évidente. Un système complexe, dans lequel et pour lequelAGCOM est appelé à repenser le paradigme réglementaire classique en intervenant avec de nouveaux outils qui favorisent en synergie l’innovation et la protection des utilisateurs.

De ce point de vue, trois axes ont été poursuivis : la stabilité du réseau, la protection des consommateurs, la sécurité de visionnage. Pour assurer la solidité globale du réseau, au mois de juin 2021 (soit avant le début du Championnat), AGCOM a pris une série d’initiatives pour éviter que la qualité du service d’accès à Internet ne se dégrade du fait des pics qui auraient pu survenir lors de la diffusion simultanée d’un ou plusieurs événements de football.

Avec la résolution n° 206/21/CONS, l’Autorité a établi que la distribution du trafic de streaming devrait également être basée sur des équipements de mise en cache (le soi-disant “DAZN Edge”) répartis géographiquement dans un nombre suffisant de PoP (Points de Présence) d’ODL (Autres Opérateurs Agréés) dans le but de gérer une partie non résiduelle et congruente du trafic total du service, de suivre les effets des décisions et initiatives adoptées au cours temps par les opérateurs à cet égard et en tout état de cause réservés à intervenir même en urgence, là où les conditions existent, pour favoriser une comparaison concurrentielle correcte et éviter les perturbations du réseau, la détérioration de la qualité de l’accès à Internet pour tous les utilisateurs finaux Les indications qui viennent d’être mentionnées visaient bien entendu également à garantir aux abonnés une meilleure qualité de service.

La surveillance du réseau de distribution des contenus fournis par DAZN – ordonnée par l’Autorité dans la loi d’orientation et rédigée au sein du tableau technique interopérateurs préparé par la délibération précitée – a permis une analyse efficace de l’impact du trafic de streaming en provenance de l’opérateur DAZN sur les réseaux des opérateurs concernés, apporter des informations précieuses pour la préparation des infrastructures associées et la mise en place de configurations réseaux spécifiques et proposer une localisation géographique plus adaptée des caches DAZN Côté.

La collaboration entre DAZN et opérateurs a conduit à la mise en œuvre de nombreuses interventions d’adaptation de l’infrastructure CDN, notamment par la réallocation géographique des caches, pour desservir plus efficacement les zones à plus forte densité de population. Analyse des données de trafic – collectées chaque jour de match et communiquées par DAZN avec une périodicité mensuelle, ils ont montré comment la performance des DAZN Edge peut désormais être considéré comme pleinement opérationnel et essentiellement homogène entre les différents opérateurs, gérant en moyenne plus de 50% du trafic total de streaming et dépassant de manière stable la valeur de 1 TBps sur les réseaux des trois principaux opérateurs alternatifs (Fastweb, Vodafone et Wind Tre). L’absence, durant les différentes journées du championnat de football de Serie A, de phénomènes de congestion et, d’une manière générale, de problèmes critiques au sein des réseaux fixes et mobiles concernés par la transmission semble d’autant plus importante au vu de l’augmentation du trafic des réseaux de données depuis le début du championnat de football de Serie A, qui ont atteint un niveau supérieur (notamment en termes d’intensité du trafic de données, tant sur le réseau fixe que mobile) que ceux enregistrés lors de la crise pandémique du Covid-19.

Un discours et une approche différents ont eu les problèmes auxquels les abonnés sont confrontés DAZN en octobre 2021. Après avoir constaté les difficultés rencontrées par les utilisateurs lors de l’utilisation du service, l’Autorité a instruit l’entreprise de prendre toutes les mesures fonctionnelles nécessaires pour éviter les dysfonctionnements de sa plateforme en entamant une procédure de définition des paramètres de qualité de la transmission en direct ainsi que que les seuils et critères de quantification et d’indemnisation des usagers pour les inconvénients subis (Résolution n° 334/21/CONS).

L’Autorité a donc engagé une procédure de sanctions à l’encontre : DAZN pour non-respect intégral de l’ordre contenu dans la résolution n ° 334/21 / CONS. A la suite d’une enquête et compte tenu des problèmes persistants signalés par les consommateurs et les associations, l’Autorité avait jugé les initiatives de l’entreprise insuffisantes, tant au niveau de la structure du système d’assistance à la clientèle que de la qualité des diffusions des matchs en direct, ce qui déclenche la procédure de sanctions. Dans le cadre de la procédure en question, le chef de la société DAZN a fourni de nombreuses preuves démontrant que la qualité du service aux utilisateurs finaux s’est améliorée et a pris une série d’engagements.

Avec résolution n° 250/22/INAVANTAGES AGCOM, après les avoir soumis à des tests de marché, il a finalement approuvé les propositions d’engagements formulées par l’opérateur et destinées à éliminer les problèmes critiques, fiabilisant les solutions adoptées pour protéger les abonnés. Surtout, DAZN introduira un canal WhatsApp, en plus des méthodes de service client existantes ; activera un service client qui, en semaine et à l’occasion des Journées du Championnat, garantit un service client garantissant une réponse dans les 45 secondes à au moins 70% des appelants et disponible à heures fixes ; respectera les paramètres qualitatifs concernant les appels téléphoniques entrants et sortants ; inclura sur le site Web des références de contact à tous les canaux de communication mis à disposition par la société. DAZN il préparera également une unité interne dédiée à la surveillance de la qualité de service et de la performance du service à la clientèle, ainsi qu’une unité de supervision conjointe avec l’Autorité pour la supervision des activités envisagées par les entreprises.

Par la suite, des réunions techniques ont été programmées avec les fournisseurs d’accès à Internet qui nécessitent une analyse des problèmes liés à la DAZN Edge pour optimiser les profils d’encodage inférieurs, avec une qualité d’image améliorée ; l’élaboration d’une feuille de route pour une utilisation accrue de la solution Multicast. Final, DAZN s’engage à fournir à l’Autorité un point trimestriel sur les évolutions et sur les solutions techniques introduites périodiquement.

Dans le domaine de la qualité (résolution n° 17/22/CONS), des paramètres objectifs, des seuils et des critères d’indemnisation à verser aux utilisateurs en cas de mauvais service lors de l’utilisation des contenus ont été définis et quantifiés. Les paramètres et statistiques utilisés pour évaluer la qualité de l’expérience de visionnage – échecs d’accès à la plate-forme (MAP) et à l’événement (MAE), résolution vidéo (Rmin), nombre de connexions perdues à l’événement, temps de gel total (TFT) ou, alternativement , Connection-Induced Rebuffering Relationship (CIRR) – permet à chaque abonné de vérifier l’adéquation du service utilisé et, si les conditions s’appliquent, de demander une redevance au fournisseur de services. En cas d’acceptation de la demande d’indemnisation par l’abonné, DAZN doit – sous forme de remise sur facture ou de remboursement – verser un montant égal à 25% de l’abonnement mensuel de l’utilisateur, hors remises ou promotions éventuelles, dans la limite de quatre fois par mois, égal à 100% de l’abonnement mensuel, hors remises ou promotions éventuelles.

Le décret prévoit également l’obligation de : DAZN pour gérer les réclamations sur la plateforme ConciliaWeb. La dernière question concerne les chiffres d’audience. Il s’agit d’un élément d’importance cruciale, car il génère la répartition des revenus de la commercialisation des droits sportifs audiovisuels entre les clubs de Serie A (conformément à l’article 26 du décret législatif n° 9/2008). En ce sens, avec la résolution n° 268/21/CONS, en septembre 2021, l’Autorité a établi une procédure de vérification de la méthodologie utilisée par DAZN pour mesurer l’audience du championnat de football de Serie A afin de déterminer la fiabilité du produit donné et sa conformité avec le cadre réglementaire et les lignes directrices formulées par la Résolution n° 194/21 / CONS concernant les systèmes d’enregistrement des chiffres d’audience, ceci afin de déterminer une répartition correcte des revenus résultant de la commercialisation des droits sportifs audiovisuels entre les clubs de Serie A conformément aux dispositions de l’art. 26 du décret législatif 9 janvier 2008, n. 9 (Décret Melandri).

La Résolution n° 18/22/CONS (qui met fin à la procédure engagée par la Résolution n° 268/21/CONS) et établit que pour la saison de football 2021/2022, le chiffre d’audience auquel il faut se référer aux fins de la distribution du produit de la commercialisation des droits sportifs audiovisuels, les données certifiées délivrées par la société Auditel, qui constate que, pour les saisons sportives suivantes (2022/2023 et 2023/2024), la certification des données d’audience des événements organisés par DAZN doit être garantie par une mesure par un JIC (Joint Industry Committee) opérant sur le marché national qui peut produire des chiffres d’audience agrégés uniques, transparents et certifiés liés à l’utilisation de la télévision et des appareils numériques conformément à la réglementation en vigueur. La mise en place de la solution devrait être lancée rapidement pour permettre son efficacité dès le début de la saison sportive 2022/2023.

L’expérience acquise à cette époque et les décisions prises constitueront une condition utile pour le traitement de cas similaires dans le cadre de la procédure dans laquelle – conformément à l’art. 33 alinéa 4 du décret législatif n. 208/2021 – leAutorité en concertation avec le ministère du développement économique, il sera appelé à établir les conditions et paramètres de la régularité du service et de la qualité des images liées aux événements d’intérêt social ou d’intérêt public majeur1, en direct et en différé, clairs ou payante, qui devrait être garantie aux citoyens par les radiodiffuseurs, les télédiffuseurs et les plates-formes OTT, y compris pour la transmission sur Internet, avec des normes adéquates de régularité, de continuité de service et la meilleure visualisation des images conformément aux paramètres fixés avec le nouveau TOSMA. L’affaire DAZN est l’exemple le plus réussi du nouveau modèle de travail qui :Autorité tout a commencé avec la rénovation de l’année dernière. Un paradigme qui, sous la direction du Secrétaire général, voit l’interaction et l’intégration continues et constantes de la gestion et des services

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