CCaaS (Contact Center as-a-service) : comment améliorer CX

Bien gérer la relation avec le client tout au long du parcours client est crucial pour accroître la fidélité et ainsi créer un avantage concurrentiel. Cependant, créer une relation positive à l’ère numérique n’est ni facile ni instantané, car les canaux de contact se sont multipliés au fil du temps et le fossé des générations, en termes d’interaction entre les entreprises et les clients, se creuse. En d’autres termes, pour satisfaire leurs interlocuteurs, les entreprises doivent s’adapter à la dynamique de la communication moderne, sociale et numérique, mais elles ne doivent pas oublier les méthodes plus traditionnelles et consolidées.

Les consommateurs sont désormais conscients d’avoir différents modes de contact et savent les alterner au cours de l’expérience relationnelle, par exemple en utilisant l’aide toi-même pour obtenir des informations et un appel téléphonique pour résoudre un problème complexe.

Le besoin de flexibilité dans la relation avec le client

Pour améliorer l’engagement client, les entreprises ont besoin de flexibilité, qui a plusieurs significations : permettre tous les canaux de contact dont elles ont besoin ; créer des synergies avec d’autres systèmes métiers (ERP, CRM, eCommerce…) ; intégrer les flux de communication de manière synergique dans les processus métier. En effet, n’oublions pas que le Centre d’appels ce n’est pas seulement une structure qui fournit des informations, mais le point de contact et la relation entre l’entreprise et le marché : réservations, paiements, ouverture et gestion des procédures de réclamations, identification des clients, partage de documents et bien plus encore, tout passe par le centre de contact, qui doit donc être intégré de manière flexible et efficacement dans la gestion des processus d’affaires.

Les entreprises trouvent des réponses adéquates à ces besoins dans Solutions CCaaS – Centre de contact en tant que service qui ont une grande force dans leur flexibilité. Les meilleures solutions permettent à votre propre utilisateur activer et gérer en synergie tous les canaux dont ils ont besoin ; de plus, ils intègrent des frameworks avec des connecteurs prédéfinis, des templates et même des environnements de développement pour une parfaite synergie avec le macrocosme des processus métiers. Cela donne aux agents toutes les informations dont ils ont besoin pour répondre rapidement et efficacement aux besoins de leurs interlocuteurs. «La capacité d’obtenir et d’intégrer des informations à partir de systèmes externes – explique-t-il Silvana Suriano, ingénieure en chef des ventes chez Avaya – a un effet positif sur l’efficacité des agents et donc sur l’expérience client. Les solutions CCaaS donnent aux agents une vue d’ensemble de l’ensemble du parcours client, leur permettant de mieux gérer la relation, de mettre en évidence les domaines de préoccupation et de permettre une enquête plus approfondie.

Silvana Suriano

Chef ingénieur commercial Avaya

Analytique et intelligence artificielle pour améliorer l’expérience

Selon Avaya, les plates-formes CCaaS ont un impact positif sur l’expérience client grâce (également) aux outils d’analyse et de reporting intégrés. « Avoir les outils de assurance qualité – explique Suriano – comprenons, par exemple, si les agents donnent les bonnes indications et si certains groupes sont plus efficaces que d’autres. Ceci, combiné à la compréhension des causes et à la réalisation d’activités d’optimisation, contribue à accroître la satisfaction des clients ».

Dans une plate-forme CCaaS, l’empreinte basée sur les données est maximisée. Le centre de contact a toujours été basé sur des données et des informations, mais jamais comme aujourd’hui il n’a été possible de l’améliorer grâce à techniques avancées d’IA et d’apprentissage automatique. Grâce à Analyse des sentimentsPar exemple, il est possible de détecter et de relier l’approche émotionnelle du client à la façon dont la relation a été gérée. Face à un sentiment négatif, il peut y avoir des lacunes dans les connaissances d’un assistant virtuel, des délais d’attente excessifs, quelques erreurs dans la phase d’escalade de l’entraide à l’aide humaine, ou encore une méthode de partage d’informations peu efficace.

L’engagement client est une activité complexe qui nécessite un changement de cap basé sur les retours d’expérience. Le volet Analytics est fondamental car il permet de comprendre l’utilisation des outils, les performances de la structure, les forces et les faiblesses. L’objectif est de créer une synergie entre les nouvelles technologies et l’élément humain, ou de donner aux agents les moyens de fournir un meilleur service.

Autre élément à ne pas oublier, les agents qui représentent la marque auprès du client au moment du contact. Un agent qui dispose d’outils flexibles, complets mais en même temps faciles à utiliser, qui lui permettent d’avoir toutes les informations nécessaires pour répondre aux besoins des clients, transmettra son expérience positive au client.

Il s’ensuit que la simplicité et l’utilisation directe de l’interface agent, la possibilité d’intégrer des informations provenant de systèmes externes, principalement les données clients, la possibilité d’avoir des outils de formation qui permettent aux agents d’améliorer leurs compétences ou d’accéder à des bases de connaissances accessibles en NLP (Knowledge Management) sont des éléments distinctifs d’une solution CCaaS.

L’agent est, d’un certain point de vue, un client de l’entreprise, donc la conception globale du Customer Care doit prendre en compte les deux aspects.

La relation (étroite) entre le cloud et la qualité de l’expérience

Les solutions CCaaS sont par définition délivrées via le cloud. On peut donc se demander quelle est la relation entre ce dernier et l’engagement client.

L’élasticité du cloud est un facteur pertinent pour la qualité de la relation. Pensez aux pics de demandes après une promotion, un événement (Black Friday, Noël…), ou divers imprévus comme un lot défectueux ou un retard dans l’expédition des produits. La possibilité d’augmenter (ou de diminuer) les ressources du centre de contact indéfiniment sans affecter les performances du système a un impact sur l’expérience client et démontre la force de l’entreprise.

De plus, grâce à l’adoption du cloud les quais sont toujours au l’état de l’art sur leur fonctionnalité. “Dans le cloud, le modèle de développement est basé sur les méthodologies DevOps – explique Suriano – qui impliquent en fait des versions et des mises à jour beaucoup plus fréquentes que par le passé. Au lieu de la version annuelle traditionnelle, notre plateforme (Avaya OneCloud CCaaS, éd.) il est mis à jour tous les mois ou tous les trimestres : toutes les fonctionnalités nécessaires pour responsabiliser les agents et mieux servir les clients sont disponibles beaucoup plus rapidement que par le passé”.

Enfin, les plateformes cloud donnent accès aux technologies et avantages les plus innovants originaire de là bas remotisation des agents, conséquence directe de sa flexibilité. En effet, toutes les entreprises évoluent vers des modèles de travail agiles : il s’agit d’une révision au niveau de la culture et des processus métiers, mais aussi d’une façon différente de travailler pour les agents, qui doivent s’habituer à produire en manipulant les choses différemment avec des collègues. et superviseurs. En s’appuyant sur des technologies modernes et des interfaces Web, les plateformes CCaaS permettent le travail à distance et favorisent la productivité même au-delà des frontières de l’entreprise. Cela a également un impact décisif sur l’engagement des clients.

Cela nous permet également de répondre au besoin d’amélioration de la qualité de vie et de la durabilité sur lequel les clients et les employés se concentrent de plus en plus dans leur relation avec la marque.

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