C’est ainsi que Salmoiraghi & Viganò ont géré l’omnicanal

Le personnage principal du projet Digitalisez la relation client et améliorez l’expérience client. La success story de Salmoiraghi & Viganò (résultat finaliste aux Digital Awards 2022 pour la catégorie Solutions infrastructurelles) est réalisé par infobip gérer la relation avec le client en exploitant les canaux digitaux dans une perspective omnicanale. L’objectif du projet est d’orchestrer les demandes provenant des différents canaux de contact et d’intégrer les fonctionnalités de chatbot qui assistent les agents dans la pré-qualification de la demande, éliminant ainsi le besoin de dépannage de routine.

Reprise pandémique : les besoins de Salmoiraghi & Viganò et la technologie appliquée

Forcément, la période pandémique avait éloigné Salmoiraghi & Viganò des consommateurs. La marque cherchait donc un moyen d’entrer en contact avec les clients même à distance. Il cherchait un système qui maintiendrait la qualité du service rendu, garantirait l’efficacité interne des processus informatiques et de l’expérience client, mais surtout qui pourrait être mis en place en peu de temps.

La réponse à ces besoins a été trouvée avec la plateforme de communication omnicanal d’Infobip, disponible dans le cloud et adaptable à des besoins spécifiques.

Les modules activés étaient Cloud Contact Center pour la gestion via une interface unique de support client et le canal CPaaS, qui vous permet de vous appuyer sur le canal de communication WhatsApp API et la plate-forme de construction Chatbot et la solution pour construire, personnaliser et utiliser des chatbots . canal de conversations. Le chatbot est intégré au centre de contact digital et accessible depuis le même environnement de travail.

Les contacts du service client de l’entreprise ont désormais lieu sur WhatsApp, où un chatbot basé sur des mots-clés qualifie rapidement l’arrivée de la demande. Le chatbot reflète tous les services du site.

En pratique, il existe actuellement deux possibilités pour contacter le centre de contact de l’entreprise. La première est que l’utilisateur peut répondre lui-même à la demande. Si, en revanche, le problème n’est pas résolu ou si une assistance supplémentaire est nécessaire, un transfert automatique a lieu vers un agent qui intervient dans le même environnement, poursuit la conversation et gère des services supplémentaires tels que la gestion des rendez-vous, l’évaluation photographique de l’état d’utilisation, des lentilles et similaires.

Du point de vue des intégrations avec l’infrastructure existante, il y a une exportation automatique des logs et des données du chatbot, via FTP, vers le Luxottica. Ces données sont utilisées à des fins statistiques et de reporting pour analyser l’efficacité du bot et éventuellement modifier l’arborescence.

La solution évolue à la fois horizontalement, permettant l’ajout de canaux et de fonctionnalités de plate-forme, et verticalement, grâce à l’ajout facile d’agents et à l’augmentation des sessions d’assistant virtuel pour gérer les augmentations de trafic ou les pics de volume.

Comment le projet a-t-il été réalisé et quels en ont été les résultats ?

Le projet a été mis en œuvre en environ 2 mois, du premier OK à la mise en service effective. Une équipe de 3 personnes a été constituée pour suivre les travaux, qui le suivent encore aujourd’hui. La complexité était de nature stratégique, car les processus internes et toute la façon de traiter avec le client ont changé.

Là où auparavant une partie (voix) du call center était gérée en externalisation et une (e-mail) en interne, mais de manière purement passive, tout est désormais supervisé par une équipe interne de plus de 30 agents (7 au début le projet ), qui offrent des services supplémentaires via le canal WhatsApp et une gestion active des clients.

Les avantages externes étaient tangibles et mesurables en termes de plus de services offerts, de rapidité d’interaction et de satisfaction des clients. Les principaux KPI rapportés par l’entreprise concernent la redistribution des contacts par canal : en moyenne 46% des contacts sont sur WhatsApp, avec des pics hebdomadaires de plus de 65% ; le score de satisfaction client est de 100 % ; en chiffres absolus. Au total, il y a aujourd’hui plus de 40 000 contacts sur la plateforme de messagerie instantanée.

Les avantages commerciaux internes incluent : des capacités d’analyse, de génération de rapports et de surveillance des interactions améliorées ; une plus grande efficacité opérationnelle des opérateurs, grâce à la solution en libre-service des problèmes les plus simples via chatbot et une interface opérateur qui offre la possibilité de poursuivre le dialogue avec le client de manière simple, y compris la preuve des demandes formulées par le client même dans la phase de dialogue avec le chatbot. Il ne faut pas non plus négliger le fait que nous sommes passés d’un centre d’appels passif et sur site à un centre de contact proactif et cloud, capable de fournir des services supplémentaires et de communiquer à distance avec le client et de numériser les relations.

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